Communication, PR, IMC 17

“지구를 침공한 외계인이 PR을 한다면...” 미드 ‘2010 V’ 에 나타난 설득 전략

어느 날 세계 주요 도시에 거대한 비행선을 이끌고 외계 방문자(Visitors)가 나타납니다. 그리고 이들은 인간과 커뮤니케이션을 시도합니다. 불안과 공포, 혼란에 떨고 있는 전세계인을 대상으로 ‘방문자’들이 PR을 한다면 어떨까요? 2010년 미국과 한국에서 방영된 드라마 ‘V’를 보면, 위와 같은 상황에서 방문자들이 광고, Publicity, 홍보대사 프로그램 등 다양한 PR tools을 활용해 지구인을 설득하는 과정들을 확인할 수 있습니다. 지구를 침공하려는 외계인조차도 ‘하드파워’가 아닌 ‘소프트파워’를 통해 지구를 장악해 나간다는 드라마 설정만 놓고 보더라도, 미국 사회에서 ‘신뢰’라는 ‘사회적 자본’에 기초한 PR이 얼마나 중요한 역할을 하는지 엿볼 수 있는 재미있는 사례가 될 것으로 생각됩니..

위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-3) 대응 전략

2-3. 대응 전략 [사전 예방 및 봉쇄] 위기 신호 탐색을 통해 이슈 상황이 인식이 되었을 경우에는 이를 예방하거나 봉쇄하는 활동을 통해 조직의 위기로 발전하지 않도록 하는 활동이 중요함 • 고객에 의한 불만 사항ㆍ문제제기의 경우 고객센터 A/S접수 등을 통하거나, 고객이 언론사에 제보, 온라인을 통해 투서를 할 경우에 이슈가 노출 - 언론에 의한 부정적인 보도는 대부분 취재 과정에서 사실 관계나 제조사의 입장을 확인하는 단계에서 통상적으로 감지 - 따라서 취재 및 기사화 단계에서 소비자의 일방적인 주장에 대한 해명과 정확한 사실 관계를 전달함으로써 기사 보도가 유예 또는 취소될 수도 있음 - 아울러 해당 사안에 대한 뉴스 가치를 폄하하거나 보도의 완결성(중립 보도)을 채워주지 않음으로써 대응할 수 있..

위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-2) 위기 대응 시 고려 요인 - 확산 채널 / 위기 위험 평가

요인 3 확산 채널 • 위기 위험 요소는 언론 보도와 인터넷 및 소셜네트워크서비스을 통해 증폭ㆍ확산 - 언론 보도의 경우 취재 단계에서 대응해 보도되지 않도록 사전 예방하고, 온라인의 경우 모니터링을 통한 사전 위기 신호 포착 및 확산 방지를 위한 초동 대처가 관건 • 확산 채널에 따른 고려사항 [언론 보도] 매체 영향력, 공신력, 다루고 있는 사안의 뉴스 가치 등을 고려해 대응 전략 수립 - 취재 의도와 목적, 기사화 의지 - 취재 담당 부서 차원의 기획 기사인지, 이해관계자의 제보에 따른 취재 여부 - 제보 취재의 경우 취재원 및 정보원에 대한 신뢰도 - 취재 과정의 위법성 여부 및 취재 기사의 완결성(사실 관계 확인) [온라인, SNS] 온라인 및 SNS 이슈는 언론 보도로 이어질 경우 폭발적으로 ..

위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-2) 위기 대응 시 고려 요인 - 위기 유형

요인 2 위기 유형 • 위기의 유형은 기업이 위기에 대해 갖는 책임성의 정도에 따라 ▲루머(Rumor) ▲자연재해(Natural disaster) ▲악의적 사건(Malevolence) ▲기술적인 문제(technical breakdown) ▲도전(challenge) ▲사고(Accidents) ▲조직의 비행(Organizational Misdeed) 등으로 분류 - 가장 약한 책임성을 지니는 위기 유형인 루머는 한 기업이나 그 제품에 대한 거짓 정보가 퍼져 기업의 호의도가 낮아짐으로써 기업의 평판에 손실을 입게 되는 경우 - 자연 재해는 지진과 폭풍, 홍수 등 기업이 통제하는 것이 불가능한 자연 재해로 피해를 입는 경우 - 악의적 사건은 기업에 반대하는 외부 세력 등이 기업에 대한 적대적 감정을 표출하는 것..

위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-2) 위기 대응 시 고려 요인 - 위기 출처

요인 1 위기 출처 • 위기나 위기 상황을 유발하는 이슈의 출처는 위기 책임의 소재, 이슈 제기의 의도와 목적을 판단할 수 있는 요인 - 발생 원인에 따라 기업 내적 요인과 외적 요인, 인적 요인과 시스템 요인으로 분류 가능 - 누가 어떤 목적과 의도를 가지고 이슈를 제기했는지 여부와 정보의 출처는 믿을 만한지 등은 추후 대응 전략 수립시 최우선적인 고려 요인 - 이에 따라 위기나 위기 상황을 유발하는 출처에 대한 공격전략ㆍ회피 전략ㆍ무시 전략 등을 구사. 경우에 따라서는 피해자 전략도 구사 가능 • 주요 위기 출처에 따른 고려사항 [고객] 고객이 제기하는 불만 사항과 문제 제기에 대한 타당성 및 의도와 목적 파악 - 부주의한 제품 사용, 제품 사용 환경 상의 문제 등 기술적 요인 검토 - 보상금을 목적..

위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-1) 위기 신호 탐색 / 위기 대응 시 고려 요인

2-1. 위기 신호 탐색 • 위기 신호 탐색 방법 - 통상적인 위기 신호는 언론에 의한 취재 문의, VOC(고객센터)로 감지 - 위기는 조직 인력, 생산 과정, 생산 과정에서 사용되는 재료와 장비, 상품과 서비스, 지리적인 위치와 관련한 어떤 것에서도 일어날 수 있음 외부 소스 - 전통 매체(신문, TV, 라디오 등) - 온라인 매체 - VOC(고객센터 등) - 공중(고객) 설문 조사, 참여 미팅, 불만 조사 - 평판 및 사회책임 수행 조사 등 위기 신호 포착 내부 소스 - 조직원 설문 조사 - 부서별 제안함 제도 - PR , Communication Audit ※ PRㆍCommunication Audit : 커뮤니케이션 담당 부서원과 타 부서원이 동시에 참여하는 심층 인터뷰를 통해 조직과 관련된 공중(..

위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (1) 커뮤니케이션 환경 변화

1. 커뮤니케이션 환경 변화 [커뮤니케이션 환경 변화] 과거에는 제품ㆍ서비스의 생산자가 곧 정보의 생산자였지만, 현재는 소비자도 정보생산자가 될 수 있는 커뮤니케이션 환경이 조성. 매체의 다변화로 인해 기업 및 제품과 관련된 정보를 숨기거나 감추면서 개별적인 위험을 관리하는 것이 불가능 - 현대 사회는 고객뿐만 아니라 직원, 고객, 언론, 정부, 지역 주민, 경쟁자 등 무수히 많은 이해관계자(Stakeholder)를 염두에 두고 커뮤니케이션 해야 하는 시대 - 일방향(one-way) 커뮤니케이션에서 쌍방향(two-way) 커뮤니케이션으로 PR모델 진화 - 기업에‘기업시민(Corporate Citizen)’ 수준의 사회적 책임성과 윤리성까지 요구하는 사회적 분위기 조성 [언론 매체 환경 변화] 전통적인 언..