또드락 또드락

2-3. 대응 전략 [사전 예방 및 봉쇄] 위기 신호 탐색을 통해 이슈 상황이 인식이 되었을 경우에는 이를 예방하거나 봉쇄하는 활동을 통해 조직의 위기로 발전하지 않도록 하는 활동이 중요함 • 고객에 의한 불만 사항ㆍ문제제기의 경우 고객센터 A/S접수 등을 통하거나, 고객이 언론사에 제보, 온라인을 통해 투서를 할 경우에 이슈가 노출 - 언론에 의한 부정적인 보도는 대부분 취재 과정에서 사실 관계나 제조사의 입장을 확인하는 단계에서 통상적으로 감지 - 따라서 취재 및 기사화 단계에서 소비자의 일방적인 주장에 대한 해명과 정확한 사실 관계를 전달함으로써 기사 보도가 유예 또는 취소될 수도 있음 - 아울러 해당 사안에 대한 뉴스 가치를 폄하하거나 보도의 완결성(중립 보도)을 채워주지 않음으로써 대응할 수 있..

요인 3 확산 채널 • 위기 위험 요소는 언론 보도와 인터넷 및 소셜네트워크서비스을 통해 증폭ㆍ확산 - 언론 보도의 경우 취재 단계에서 대응해 보도되지 않도록 사전 예방하고, 온라인의 경우 모니터링을 통한 사전 위기 신호 포착 및 확산 방지를 위한 초동 대처가 관건 • 확산 채널에 따른 고려사항 [언론 보도] 매체 영향력, 공신력, 다루고 있는 사안의 뉴스 가치 등을 고려해 대응 전략 수립 - 취재 의도와 목적, 기사화 의지 - 취재 담당 부서 차원의 기획 기사인지, 이해관계자의 제보에 따른 취재 여부 - 제보 취재의 경우 취재원 및 정보원에 대한 신뢰도 - 취재 과정의 위법성 여부 및 취재 기사의 완결성(사실 관계 확인) [온라인, SNS] 온라인 및 SNS 이슈는 언론 보도로 이어질 경우 폭발적으로 ..

요인 2 위기 유형 • 위기의 유형은 기업이 위기에 대해 갖는 책임성의 정도에 따라 ▲루머(Rumor) ▲자연재해(Natural disaster) ▲악의적 사건(Malevolence) ▲기술적인 문제(technical breakdown) ▲도전(challenge) ▲사고(Accidents) ▲조직의 비행(Organizational Misdeed) 등으로 분류 - 가장 약한 책임성을 지니는 위기 유형인 루머는 한 기업이나 그 제품에 대한 거짓 정보가 퍼져 기업의 호의도가 낮아짐으로써 기업의 평판에 손실을 입게 되는 경우 - 자연 재해는 지진과 폭풍, 홍수 등 기업이 통제하는 것이 불가능한 자연 재해로 피해를 입는 경우 - 악의적 사건은 기업에 반대하는 외부 세력 등이 기업에 대한 적대적 감정을 표출하는 것..

요인 1 위기 출처 • 위기나 위기 상황을 유발하는 이슈의 출처는 위기 책임의 소재, 이슈 제기의 의도와 목적을 판단할 수 있는 요인 - 발생 원인에 따라 기업 내적 요인과 외적 요인, 인적 요인과 시스템 요인으로 분류 가능 - 누가 어떤 목적과 의도를 가지고 이슈를 제기했는지 여부와 정보의 출처는 믿을 만한지 등은 추후 대응 전략 수립시 최우선적인 고려 요인 - 이에 따라 위기나 위기 상황을 유발하는 출처에 대한 공격전략ㆍ회피 전략ㆍ무시 전략 등을 구사. 경우에 따라서는 피해자 전략도 구사 가능 • 주요 위기 출처에 따른 고려사항 [고객] 고객이 제기하는 불만 사항과 문제 제기에 대한 타당성 및 의도와 목적 파악 - 부주의한 제품 사용, 제품 사용 환경 상의 문제 등 기술적 요인 검토 - 보상금을 목적..

2-1. 위기 신호 탐색 • 위기 신호 탐색 방법 - 통상적인 위기 신호는 언론에 의한 취재 문의, VOC(고객센터)로 감지 - 위기는 조직 인력, 생산 과정, 생산 과정에서 사용되는 재료와 장비, 상품과 서비스, 지리적인 위치와 관련한 어떤 것에서도 일어날 수 있음 외부 소스 - 전통 매체(신문, TV, 라디오 등) - 온라인 매체 - VOC(고객센터 등) - 공중(고객) 설문 조사, 참여 미팅, 불만 조사 - 평판 및 사회책임 수행 조사 등 위기 신호 포착 내부 소스 - 조직원 설문 조사 - 부서별 제안함 제도 - PR , Communication Audit ※ PRㆍCommunication Audit : 커뮤니케이션 담당 부서원과 타 부서원이 동시에 참여하는 심층 인터뷰를 통해 조직과 관련된 공중(..

1. 커뮤니케이션 환경 변화 [커뮤니케이션 환경 변화] 과거에는 제품ㆍ서비스의 생산자가 곧 정보의 생산자였지만, 현재는 소비자도 정보생산자가 될 수 있는 커뮤니케이션 환경이 조성. 매체의 다변화로 인해 기업 및 제품과 관련된 정보를 숨기거나 감추면서 개별적인 위험을 관리하는 것이 불가능 - 현대 사회는 고객뿐만 아니라 직원, 고객, 언론, 정부, 지역 주민, 경쟁자 등 무수히 많은 이해관계자(Stakeholder)를 염두에 두고 커뮤니케이션 해야 하는 시대 - 일방향(one-way) 커뮤니케이션에서 쌍방향(two-way) 커뮤니케이션으로 PR모델 진화 - 기업에‘기업시민(Corporate Citizen)’ 수준의 사회적 책임성과 윤리성까지 요구하는 사회적 분위기 조성 [언론 매체 환경 변화] 전통적인 언..