위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-1) 위기 신호 탐색 / 위기 대응 시 고려 요인

2-1. 위기 신호 탐색

 

• 위기 신호 탐색 방법

- 통상적인 위기 신호는 언론에 의한 취재 문의, VOC(고객센터)로 감지

- 위기는 조직 인력, 생산 과정, 생산 과정에서 사용되는 재료와 장비, 상품과 서비스, 지리적인 위치와 관련한 어떤 것에서도 일어날 수 있음

 

외부 소스	- 전통 매체(신문,  TV, 라디오 등) - 온라인 매체 - VOC(고객센터 등)  - 공중(고객) 설문 조사, 참여 미팅, 불만 조사 - 평판 및 사회책임 수행 조사 등		위기 신호 포착
내부 소스	- 조직원 설문 조사 - 부서별 제안함 제도 - PR , Communication Audit

 

※ PRㆍCommunication Audit : 커뮤니케이션 담당 부서원과 타 부서원이 동시에 참여하는 심층 인터뷰를 통해 조직과 관련된 공중(public) 또는 이해관계자(stakeholder) 파악, 공중의 우선순위 결정, 공중의 속성 파악, 공중 관계 부서 커뮤니케이션 통로와 개선점 파악, 공중 관계 업무의 효율성과 개선점 파악(미디어 관계, 종업원관계, 투자자관계, 위기관리, 지역주민 관계 등)

 

2-2. 위기 대응 시 고려 요인

 

• 위기 상황 발생시 출처, 위기 유형, 정보 확산 채널 등의 다양한 변수를 고려하여 대응 전략 수립

- 출처 : 위기나 위기 상황을 유발하는 이슈의 출처. 발생 원인에 따라 기업의 내적 요인과 외적 요인, 인적 요인과 시스템 요인 등으로 분류 가능

※ 이슈(issue, 쟁점) : 어떤 결정을 기다리는 해결되지 않은 문제. 기업의 입장에서 문제점으로 인식된다거나 해결을 필요로 하는 사안

- 위기의 유형 : 기업이 위기에 대해 갖는 책임성의 정도에 따라 ▲루머(Rumor) ▲자연재해(Natural disaster) ▲악의적 사건(Malevolence) ▲기술적인 문제(technical breakdown) ▲도전(challenge) ▲사고(Accidents) ▲조직의 비행(Organizational Misdeed) 등으로 분류. 통상적으로 고객과 관련된 이슈는 불만 사항, 부주의한 제품 사용, 항의 혹은 문제제기, 제품 결함

- 확산 채널 : 발생 가능한 모든 위기 위험 요소는 언론 보도와 인터넷 및 소셜네트워크서비스을 통해 증폭ㆍ확산. 이슈 확산 채널이 곧 위기 관리 시 1차적인 대응 채널

- 위험 평가 : 위험 평가 = 발생 가능성 ⅹ 영향력. 위험 평가는 기업의 책임성을 고려해서 평가. 기업 책임성은 공중들이 위기에 대한 원인이 외부의 통제 불가능한 요인일수록 낮게 느끼고, 기업 내부에 있을수록 크게 느낌

 

 

출처	위기 유형	확산 채널	위기 위험 평가	대응 전략
고객	루머	언론 매체	발생가능성	① 공격 전략
경쟁사	기술적인 문제	온라인(SNS)	영향력	② 부인 전략
공급처	악의적 사건	…	…	③ 변명 전략
근로자	사고			④ 합리화 전략
생산과정	조직의 비행			⑤ 환심사기 전략
경영	…			⑥ 시정조치 전략
…				⑦ 사과 전략

 

※ 위기 커뮤니케이션은 ▲여러 고려 요인과 내ㆍ외부 변수에 따른 복잡성 ▲위험 및 위기 유형을 명확하게 범주화할 수 없는 모호성(회색 지대에 위치하는 사례들) 때문에 대응 전략을 매뉴얼화 하기에는 한계가 있음