위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (2-2) 위기 대응 시 고려 요인

Eliot Lee 2012. 2. 28. 14:07

요인 1

위기 출처

• 위기나 위기 상황을 유발하는 이슈의 출처는 위기 책임의 소재, 이슈 제기의 의도와 목적을 판단할 수 있는 요인

- 발생 원인에 따라 기업 내적 요인과 외적 요인, 인적 요인과 시스템 요인으로 분류 가능

- 누가 어떤 목적과 의도를 가지고 이슈를 제기했는지 여부와 정보의 출처는 믿을 만한지 등은 추후 대응 전략 수립시 최우선적인 고려 요인

- 이에 따라 위기나 위기 상황을 유발하는 출처에 대한 공격전략ㆍ회피 전략ㆍ무시 전략 등을 구사. 경우에 따라서는 피해자 전략도 구사 가능

• 주요 위기 출처에 따른 고려사항

[고객] 고객이 제기하는 불만 사항과 문제 제기에 대한 타당성 및 의도와 목적 파악

- 부주의한 제품 사용, 제품 사용 환경 상의 문제 등 기술적 요인 검토

- 보상금을 목적으로 악성 민원을 제기하는 소비자(블랙컨슈머)인지 여부 확인

[경쟁사] 제품 결함 등과 관련된 언론 보도의 주요 취재원이자 정보원 역할

- 경쟁사의 의도와 목적에 따라 공격 전략, 피해자 전략 등 선택

- 경쟁사의 이슈 제기 또는 불법 행위로 인한 산업군 전체의 이미지 훼손 가능성 고려

• 위기 출처에 따른 위기 위험 요소

구분	위기 위험
고객	불만 사항, 부주의한 제품 사용, 항의 혹은 문제제기, 제품 결함
공급처	위기로 야기된 사업 지장, 갑작스러운 폐업
지역적 위치	자연재해, 교통 운송의 지장, 근처 다른 조직의 영향 (예:화학물질 유출 등)
근로자	사고, 파업, 작업장 폭력, 질병
생산 과정	생산과정에 사용되는 화학 약품과 원료, 생산 과정 그 자체, 생산 과정에 쓰이는 장비, 소프트웨어
경영	법률과 규제 위반, 권력 남용, 질병이나 사망
컴퓨터 시스템	외부 공격, 전원 차단, 데이터 손실

• 위기 발생의 원인에 따른 위기 관리 유형 분류 예시

- 원인이 내부 또는 외부에 있는지, 인적 문제인지 시스템(기술적) 문제인지 여부

	인적
내부	- 판매업자가 일으키는 위기 (비윤리적 행위, 불법 행위 등) - 인명 사고 - 정보 유출	- 회사에 불만을 가진 퇴직자, 직원의 안티 활동 - 기고문, 음해 투서 - 시민단체의 불매 운동, 안티 운동 등 불리한 여론 조성	외부
	- 제품의 품질에 대한 소비자 불만 - 제품으로 인한 사고 - 허위 / 과장 광고 - 정보 관리의 문제 (개인 정보 유출)	- 규제 기관과의 갈등 - 회사에 불리한 법규의 개정 - 유사 업체 경쟁 업체의 불법 행위로 인한 산업군 전체의 이미지 훼손 - 언론의 악의적 보도 - 제품 수입 중단 조치
	시스템