위기 관리 커뮤니케이션(Crisis Communication) (1) 커뮤니케이션 환경 변화

1. 커뮤니케이션 환경 변화

 

[커뮤니케이션 환경 변화] 과거에는 제품ㆍ서비스의 생산자가 곧 정보의 생산자였지만, 현재는 소비자도 정보생산자가 될 수 있는 커뮤니케이션 환경이 조성. 매체의 다변화로 인해 기업 및 제품과 관련된 정보를 숨기거나 감추면서 개별적인 위험을 관리하는 것이 불가능

- 현대 사회는 고객뿐만 아니라 직원, 고객, 언론, 정부, 지역 주민, 경쟁자 등 무수히 많은 이해관계자(Stakeholder)를 염두에 두고 커뮤니케이션 해야 하는 시대

- 일방향(one-way) 커뮤니케이션에서 쌍방향(two-way) 커뮤니케이션으로 PR모델 진화

- 기업에‘기업시민(Corporate Citizen)’ 수준의 사회적 책임성과 윤리성까지 요구하는 사회적 분위기 조성

 

[언론 매체 환경 변화] 전통적인 언론 매체(신문, 지상파 방송, 라디오)에서 뉴미디어(인터넷 언론사, 포털, 블로그, SNS) 등으로 정보 전달 매체가 다변화

 

• 소비자들이 뉴스를 접하는 매체로 TV와 라디오, 신문 등의 오프라인 매체에서 포털사이트로 대변되는 온라인 미디어로 급속하게 이동

- 뉴스 이용 매체로 1위 포털사이트(67.8%, 중복응답), 2위 TV뉴스(66.3%). 포털사이트는 20~30대, TV는 40대 이상의 연령층이 이용이 높게 나타남.(트렌드모니터, 2010 뉴스미디어 이용관련 조사)

- 국내 인터넷뉴스서비스의 현황(순방문자 기준) : 1위 네이버, 2위 다음, 3위 네이트 (한국언론진흥재단, 한국의 인터넷뉴스 서비스, 2010)

 

• 인터넷 언론사 간에 뉴스 클릭 경쟁 심화로 단편적ㆍ주관적ㆍ자극적 정보 유통 ↑

- 네이버 기사 제공하는 매체 수 : 종합지, 경제지, 방송통신, 전문지 등 총 100여개 매체

- 종합일간지, 경제지, 지사파 방송 뉴스, 전문지, 주ㆍ월간지 외에 인터넷을 기반으로 하는 매체는 총 60여개 매체로 전체 네이버 뉴스 제공사의 60% 수준

 

• 광고수주 경쟁 심화에 따라 기사를 미끼로 한 광고 협찬 등 유사언론행위에 따른 피해 발생

- 한국광고주협회, ‘광고주가 뽑은 나쁜 언론’ 선정(5/17) : 인터넷 매체 <프라임경제>, <한국증권신문>, <시사서울비즈>, <메디컬투데이>와 시사주간지 <일요시사> 등 5개 언론사를 ‘광고주가 뽑은 나쁜 언론’으로 선정

- 이들 언론사는 사실과 다르거나 부정적 기사로 광고 및 협찬을 가장 많이 요구해왔다고 주장

 

→ 소비자는 기업의 제품이나 서비스와 관련해서 온라인 사이트 게시판, 커뮤니티 게시판, 블로그, 소셜네트워크서비스 등 여러 경로를 통해 불만 사항을 표출하거나, 항의 및 문제제기를 할 수 있는 커뮤니케이션 환경이 조성. 동시에 일부 인터넷 기반의 영세한 언론사는 온라인에 노출된 소비자의 목소리를 찾아서 자사 홈페이지의 클릭 수 제고를 위해 ‘기사를 위한 기사’를 생산하고, 이를 사실 관계 확인 없이 일방적으로 보도해 이를 미끼로 광고나 협찬을 요구하는 경우가 종종 발생

 

• 소비자에 의한 불만 사항ㆍ문제제기의 경우 고객센터 A/S접수 등을 통하거나, 소비자가 언론사 제보, 온라인 게시판 투서를 통해 이슈가 노출

- 매체의 취재는 기사화를 위한 사실 확인ㆍ제조사 입장 확인의 단계에서 통상적으로 감지

 

 

취재	→	기사화	→	기사 보도
○ 소비자 직접 제보 ○ 온라인 취재 (커뮤니티 게시판 등) …		○ 제조사 입장 확인 ○ 사실 관계 확인 ○ 관련 자료 요청		○ 취재 내용 기사 보도 ○ 보도 후 후속 조치 취재

 

 

- 취재 및 기사화 단계에서 소비자의 일방적인 주장에 대한 해명과 정확한 사실 관계를 전달함으로써 기사 보도가 유예 또는 취소될 수도 있음

- 기사 작성을 목적으로 한 악의적 보도의 경우, 취재 및 기사화 과정에서 관련 이슈가 감지는 되지만, 기자가 사실 관계를 확인하지 않고, 제조사의 입장에 대해서만 코멘트하는 형식으로 기사화.